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Archive for the ‘espaço de trabalho’ Category

Como tantos outros produtos, a prestação de serviços também está sujeita ao turn-over de clientes. Tendo a característica de grande relacionamento pessoal entre clientes e funcionários da empresa, a indústria de prestação de serviços costuma ter índices bem mais altos de abandono de clientes que outros ramos de atividade. Uma das ferramentas mais utilizadas pelas empresas de serviços tem sido a pesquisa de satisfação de clientes, tentando antecipar possíveis problemas. Com menos frequência pesquisa-se os motivos de abandono da empresa pelos clientes.

No seu artigo “Customer Switching Behavior in Service Industries”, a professora Susan M. Keaveney, da Universidade do Colorado em Denver, apresentou o resultado de uma pesquisa sobre este tema, ao mesmo tempo recomendando sua metodologia, a saber, ao invés de questionários estruturados de questões fechadas, o uso de uma questão aberta sobre o motivo da mudança de fornecedor – sendo esta questão analisada porteriormente e classificada dentro de uma série de motivos. Os principais resultados desta pesquisa foram:

1. Motivos da mudança de fornecedor:

O maior motivo de mudança , 44% das respostas , foram as falhas cometidas na prestação do serviço, ou seja, o fornecedor errou naquilo que é a sua função primária (core business). Este erros foram classificados em duas categorias :  erro na prestação do serviço em si e erro na cobrança. Em ambos os casos podendo ser agravados quando o erro provocou , além de insatisfação, prejuízo ao cliente.

O segundo motivo mais citado foi a conduta pessoal do funcionário, 34% das respostas, aqui incluídas a falta de atenção, a falta de educação, a falta de conhecimento e a falta de resposta à necessidade do cliente.

O terceiro motivo foram os problemas relacionados com preço, 30% das respostas, entre estes: preços altos, aumento de preços atuais, preço injusto e práticas de preços confusas (falta de coerência de preço entre os diferentes serviços prestados).

Outros cinco tipos de problemas foram identificados, ocorrendo em percentuais muito mais baixos:

  1. Problemas de conveniência (localização, prazos, horários, etc);
  2. Resposta a reclamações (falta de resposta, dificuldade de obter resposta ou respostas negativas);
  3. Ação da concorrência;
  4. Problemas éticos (desonestidade, ações ilegais, etc);
  5. Problemas involuntários (mudança de cidade).

2. Outras constatações:

chat

Clientes que abandonaram seus fornecedores de serviços por apenas um destes problemas foram 45% da amostra, os outros 55% indicaram dois ou mais motivos. Destes últimos, mais da metade indicou a falha na prestação do serviço como um destes motivos.

O índice mais surpreendente mostra que 75% dos pesquisados contaram seu problema a, pelo menos, mais uma pessoa. Apenas 7% relataram o problema ao prestador de serviço. Este fato apenas confirma a tese que o cliente insatisfeito, na maioria das vezes, não reclama – ele se vinga.

3. O que fazer ?

Ver imagem em tamanho grandeVivendo num ambiente mercadológico sofisticado e cada vez mais “tecnologizado”, temos procurado oferecer tantas novidades aos clientes que possam se configurar como diferencial competitivo que esquecemos de prestar atenção ao básico, ou seja, aquilo que o cliente quer.

Esta gafe mercadológica é consequência da presunção inconsciente de que as nossas idéias representam o mercado. Ao invés de nos adaptarmos ao mercado – como preceitua o bom e velho marketing – achamos que podemos “criar necessidades”. Enquanto deliramos os clientes vão embora.

Olhando para as conclusões da professora Keaveney pergunte para si mesmo, pelo menos uma vez por semana: minha empresa cumpre rigorosamente o serviço que ela se propõe a fazer ? Se você tiver que pensar mais que 5 segundos para responder sim, a resposta é não.

Se você respondeu sim com convicção faça-se a segunda pergunta: meus clientes são bem atendidos pelos meus funcionários ? De novo, se você vacilar para responder alguma coisa está errada. Não vá adiante antes de corrigí-la.

Independentemente das duas respostas acima você também deve se questionar se tem oferecido canais de comunicação para que seus clientes falem com você, ou melhor ainda, se você tem procurado falar com os clientes antes que eles sumam.

Quando o cliente estiver satisfeito então você pode começar a encantá-lo com serviços adicionais.

A alternativa para isto é dizer que a culpa é da concorrência, do último plano econômico e, até mesmo do cliente que “não sabe usar o serviço”. Provavelmente você é daquelas pessoas que gosta de viver perigosamente.

Post do Fábio Adiron que escreve para o blog SUPEREMPREENDEDORES

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Por melhor que seja a sua memória, existem poucos bons substitutos para anotações quando se trata de garantir que o que lemos ou ouvimos hoje poderá ser relembrado no momento da prova ou da escrita do relatório trimestral.

Cada pessoa tem seus próprios hábitos e demandas, mas algumas técnicas sempre podem ser usadas para melhorar a efetividade das suas anotações. Escolha entra as dicas abaixo as que melhor lhe servirem, e compartilhe as suas próprias nos comentários!

  • Escolha bem seu material: existem quase infinitas variações de papel e caneta, para não falar nos lápis! Folhas soltas, fichas, cadernos com ou sem espiral, agendas. Canetas de várias cores, pontas finas, esferográficas, tinteiro, ponta porosa. Lápis, lapiseiras e muito mais. Lembre-se de escolher uma combinação que permita conforto e que facilite a posterior leitura. Quando estou na minha mesa, sempre tenho à mão canetas de outras cores para destaques e títulos, mas vivo bem sem elas.
  • Seja legível: não precisa ter letra “de moça”, mas é essencial poder ser lido sem esforço, particularmente se estiver anotando números. Se daqui a 3 meses não for possível distinguir o 1 do 7, algo está errado.
  • Use estilos: Não é só no processador de texto que se usa negritos, sublinhados e cores. Eles ajudam a localizar o essencial, destacam informações básicas, conceitos, títulos. Mas não exagere, senão o efeito se perde.
  • Dê estrutura ao seu texto: às vezes é complicado fazer isto quando não se pode corrigir erros com facilidade, mas o uso de margens variáveis, espaço vertical em branco, molduras, linhas, numeração, símbolos e outros elementos tipográficos pode ser adaptado à escrita manual, dispensa a troca de canetas ou cores, e facilita em muito o entendimento.
  • Adote convenções pessoais: marque sempre da mesma maneira os seus comentários, observações e outros trechos não relacionados diretamente ao que estava sendo dito na reunião ou aula. Algumas pessoas usam outras cores, outras escrevem na margem da folha, outras colocam entre colchetes ou mesmo no rodapé. Escolha um estilo e fique com ele!
  • Use títulos e subtítulos:Toda página deve ter assunto e data, no topo ou na margem externa. Subtítulos bem destacados no texto também ajudam a encontrar a página certa.
  • Ilustre e faça gráficos: Estética e precisão até são importantes, mas em uma anotação o essencial é registrar a idéia com clareza. Se não tiver uma régua, escala ou talento para desenho, ao menos esquematize o suficiente para entender depois e refazer no computador.

dica do efetividade.net

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As grandes mudanças ocorrem quando as pessoas estão profundamente apaixonadas, e tem um grande amor pelo que fazem.

Se deseja fazer alguma diferença no mundo,  a única e mais importante coisa que você pode fazer é escolher conscientemente e deliberadamente trabalhar naquilo que você é apaixonado.

Nenhuma outra escolha terá um maior impacto no planeta, ou em sua vida.

Se o seu trabalho é chato, você provavelmente não causará muito impacto. Você pode até oferecer algum valor para as pessoas. Suficiente para pagar seu aluguel, suficiente para sobreviver. Mas não provocaria mudanças. E certamente não inspiraria outras pessoas.

Se o seu trabalho é chato, as chances são de você fazer só o suficiente para não ser demitido.

Mas se o seu trabalho instiga você, o mantém motivado até tarde da noite, e te completa, você fará mais. Você se entregará completamente. Investirá todo seu tempo nisso, com mais energia, mais paixão. Porque vale a pena. É gratificante.

No fim do dia pensará: “Meu tempo foi bem gasto hoje.”

Portanto, a verdadeira questão não é se deve ou não fazer o trabalho chato ou passional. A questão é como começar.

perfect job

Os 7 passos para começar a ser pago para fazer o que ama:

1. Encontre sua paixão: Isso é sobre o seu grande amor, e que o faz vivo. Para começar, pergunte: “Pelo que eu sou louco?” “Sobre o que eu poderia falar por horas?” e “O que eu faria de graça?

2. Encontre seus pontos fortes: O que estamos procurando são coisas que você é naturalmente bom, e que te acompanham desde o nascimento. Isto é sobre a contribuição dos seus dons para o mundo. Pra começar, procure seus amigos, família ou colegas e pergunte a eles três coisas em que você é naturalmente talentoso.

3. Encontre seu valor: Encontrar a intersecção entre o que você é bom e o que as pessoas estão dispostas a pagar a você é o que fará toda a diferença. Se você não encontrar uma forma de ser pago para fazer o que ama, os próximos passos não serão muito úteis. Então vale a pena gastar algum tempo para descobrir isso. Pra começar, pense sobre os benefícios que você dará as pessoas contribuindo com seu valor. Procure por necessidades reais das pessoas, e que tenham relação com o valor que você está oferecendo.

4. Comprometa-se: Eu acredito, que mais do que qualquer outra razão, as pessoas falham no caminho do sucesso quando não se comprometem. Pensar “eu não sei” ou “talvez um dia” não levarão você ao ponto de fazer o que ama para viver. É preciso um forte comprometimento para fazer essa mudança em si mesmo. Em vez de pensar “Eu não sei”, pense “Eu vou descobrir”. Lembre-se, grandes jornadas começam com o primeiro passo.

5. Permita que aconteça: Por mais que você queira fazer essa mudança em si mesmo, pode ser difícil abandonar velhos padrões de pensamento e comportamento. Geralmente pensamos que “trabalho não deve ser divertido” ou que “devemos suportá-lo”. Derrubar estas crenças pode ser difícil, mas avançar em uma nova direção com certeza vale a pena.

6. O que você abandonará? Você pode estar pensando que não tem tempo para encarar uma nova empreitada, e você está certo. Você não terá tempo até que você arrume tempo. Há muitas coisas que colocamos em nossas agendas que achamos que temos que fazer. Mas na verdade, nosso mundo não desmoronaria se escolhessemos fazer outra coisa. Faça uma lista de todas as atividades que consomem seu tempo e que serão abandonadas para que você tenha o tempo suficiente para a nova jornada.

7. Você dirá Sim a si mesmo? Você pode querer se tornar um escritor, dentista, conselheiro, pintor ou palestrante. Se você sabe que é isso que pretende fazer e que dará significado a sua vida, então permita ser assim chamado…mesmo não estando ainda estabelecido. Mesmo se você não faça disso uma profissão em tempo integral. Abrace sua paixão, completamente e sem reservas.

Embora há mais em sua jornada do que esses sete passos, este será um grande começo. Clareza e compromisso são os maiores passos, o resto é fácil. Um passo de cada vez.

Você chegará lá. Ninguém poderá impedi-lo se você realmente desejar algo.

E lembre-se, o mundo precisa que você faça o que ama. Nada mais pode gerar mudança, ou ter um impacto maior.

Dê-se permissão. Precisamos de seus dons.

post da zumk

Este artigo é uma tradução do post The World Needs You to Do What You Love de Jonathan Mead


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feedback

Você costuma dar feedback para seus pares, chefes ou subordinados? Afinal, você sabe o que é feedback? Feedback é uma palavra inglesa, um termo da eletrônica traduzida em português por realimentação ou retroalimentação.

No processo de desenvolvimento da competência interpessoal, feedback é um método que auxilia no processo de mudança de comportamento, ou seja, é a comunicação entre uma pessoa ou um grupo no sentindo de fornecer-lhe informações sobre sua performance na organização.

É importante que os profissionais quando recebem um feedback, não apenas entendam as suas dicas sobre o que fazer para melhorar o desempenho profissional, mas também as coloque em prática. Muitos executivos não gostam de dar feedback, pois temem que os comentários bem intencionados sejam vistos como críticas pessoais e, por isso, evitam apontar falhas, questionar esforços e atitudes individuais. Esqueça isso!

Profissionais eficientes devem dar feedback todos os dias. Isso significa distribuir elogios merecidos, observações neutras e até um aviso mais sério. O ideal é que os aspectos positivos se sobreponham a todos os outros, afinal ninguém esquece os elogios recebidos. Elogie sempre que surgir oportunidade e não guarde seus comentários apenas para poucos momentos de brilho ou resultados excepcionais.

Quando o feedback é do tipo construtivo, é importante explicar aos colaboradores os seus altos padrões de desempenho. O efeito dessa abordagem é mais eficiente do que simplesmente chegar e dizer: “Há algo que você está fazendo errado e precisa mudar”.Quase todo mundo tem expectativa de ser avaliado, deixe a equipe comunicar-se livremente através de sugestões, ideias e ressalvas. Deixe as pessoas a par do próprio desempenho e incentive-as a melhorar.

Use o método de três etapas para tornar o feedback o mais produtivo possível:

Convide os colaboradores a se auto-avaliarem: Escolha uma tarefa e deixa que a própria equipe avalie o seu trabalho de acordo com uma escala do tipo 1-10. Muitas pessoas são rigorosas quando julgam a si mesmas, ainda que exagerem nos resultados você terá uma base para começar a avaliação.

Faça follow-up: peça que os profissionais expliquem ou dêem exemplos para justificar sua nota na auto-avaliação.

Ajuste sua análise com comentário deles: Agora que você deu chance para que os membros da sua equipe se auto-avaliassem, é a sua vez “Gostaria de acrescentar algo ao que você disse”. Comece dando feedback sobre o que eles deixaram escapar, reforce as informações positivas apresentadas e termine com um elogio, para manter o clima otimista.

Lembre-se de que os elogios podem ocorrer face a face, por e-mail, através de um cartão ou até mesmo em pequenas lembranças, mas independente da forma, perderá todo o seu encanto se for repetido frequentemente. Para produzir os efeitos desejados, o elogio precisa ser específico e sincero. E não se esqueça que a crítica sempre deverá ocorrer em particular.

Por Leonardo Grapeia

Texto original daqui

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Profissionais móveis descobrem um número ilimitado de opções quando buscam na internet um local para trabalhar, mas isto não significa que todas as opções sejam similares: disponibilidade de wifi, nível de barulho do lugar e até a qualidade do café servido são fatores que podem ter um grande impacto na produtividade destes profissionais.

É aí que entra o aplicativo WorkSnug (algo como “TrabalhoConfortável”, ao pé da letra). O aplicativo utiliza realidade aumentadapara mostrar ao usuário quais locais de trabalhos mais próximos de onde ele está, com um resumo de suas características.

A equipe  do WorkSnug passou por vários lugares – de pequenos cafés a espaços de coworking – e anotou todo os detalhes como acesso wifi, tomadas, nível de barulho, senso de comunidade e, claro, o café.

Imagem3

A cobertura do aplicativo começa por Londres e depois São Francisco.
Um dia… quem sabe um dia… teremos mapeados os locais do Brasil também!

Do que depender de nós, do Pto, em breve. ☺
Quem está afim de desenvolver a ferramenta com a gente levante a mão…

livre tradução daqui

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O @pedrosmr compilou essas ferramentas para você saber tudo o que se passa no seu twitter:

1 – Confira quem postou algum link do seu blog ou site no Twitter
ferramentas twitter backtweets

Encontra mesmo os links convertidos com encurtadores de URL.
Me surpreendi com a quantidade de links que o pessoal colocou daqui!
Basta digitar o domínio que ele acha todos os links relacionados.

Linkhttp://backtweets.com/

2 – Encontre os RT’s que fizeram de seus tweets
ferramentas twitter checkretweet

Digite seu nome de usuário e a ferramenta mostra todos os RT gerados dos seus tweets!
Bom pra medir o impacto do que você twitta.

Linkhttp://www.checkretweet.com/

3 – Veja quem salvou seus tweets como favorito
ferramentas twitter favotter

Quase não usava essa funcionalidade de criar favoritos do Twitter até pouco tempo, mas tem sido bem útil ultimamente.
Com essa ferramenta você pode descobrir quem criou um favorito com um de seus tweets, além de ver qual foi ele, é claro.

Linkhttp://favotter.matope.com/en/

4 – Descubra quais dos seus amigos não te seguem
ferramentas twitter friendorfollow

Quem você está seguindo e que não está te seguindo de volta?
Quem está te seguindo mas você não está seguindo de volta?
Descubra tudo isso com essa ferramenta!

Linkhttp://friendorfollow.com/

5 – Faça buscas no Twitter quase em tempo real
ferramentas twitter topsy

Esse site busca nas conversações que estão acontecendo no momento os termos da busca, então os resultados saem bem atualizados.
Interessante para quem precisa pesquisar a repercussão alguma coisa.

Linkhttp://topsy.com/

6 – Veja o impacto de seus tweets
ferramentas twitter topsy

Descubra quais dos seus tweets fizeram pessoas te seguirem ou deixar de seguí-lo.
Basta colocar seu nick do Twitter e ele te mostra o impacto de cada um dos seus últimos tweets.

Linkhttp://tweeteffect.com/

7 – Verifique se um usuário é bom ou não para ser seguido
ferramentas twitter twitchuck

A ferramenta pontua o usuário de acordo com uma série de dados, como o número de tweets, frequência de uso, quantas vezes já foi bloqueado, etc.
Muito bom pra quem não quer ficar lendo muitas bobagens.

Linkhttp://www.twitchuck.com/

8 – Veja dados da conta de um determinado usuário
ferramentas twitter twittercounter

Mostra graficamente a evolução no número de seguidores, amigos e tweets, além de dar previsões baseadas nesses dados.

Linkhttp://twittercounter.com/

9 – Estatísticas sobre os hábitos de twittar de um usuário
ferramentas twitter tweetstats

Com essa ferramenta é possível ver estatísticas do número de tweets por hora, por dia, por semana, por mês e até os outros usuários com quem este mais interagiu.

Linkhttp://tweetstats.com/

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A Internet realmente revolucionou o mundo nesta última década. Acredito que a maior revolução da Internet esteja principalmente relacionado à invenção do correio eletrônico. O e-mail se tornou algo tão vital na sociedade moderna que é quase impossível conhecer alguém que não tenha um. Você conhece alguém que não tem? Se conhecer, é por pouco tempo.

Mas o e-mail também se tornou um grande problema para administração de tempo. Uma pesquisa da Tríade do Tempo, revelou que o Brasileiro gasta em média 3 horas diárias, para ler, organizar e responder seus e-mails! Sem uma estratégia, você pode gastar muito tempo sem necessidade.

caixa-de-correio-mulher

Se você tem problemas com seus e-mails aqui vão algumas dicas:

1. Tenha um e-mail oficial e um e-mail secundário

quando precisar se registrar em sites duvidosos ou em malas diretas utilize sempre seu e-mail secundário, assim evita que seu e-mail principal fique cheio de bobagens.

2. Crie horários para checar suas mensagens

Desligue seu e-mail e crie horários específicos para checar novas mensagens. Minha sugestão é no máximo 5 períodos durante o dia, evitando as interrupções constantes. Se você precisar muito, crie uma regra em seu software para avisá-lo quando o e-mail de uma pessoa realmente importante chegar.

3. Ao ler um e-mail tome uma ação imediata

Se o e-mail exigir alguma ação que irá tomar até 3 minutos então, faça logo. Se você deixar para depois vai ter que reler o e-mail e tomar a ação que já poderia ter sido feita. Se exigir um tempo maior de 3 minutos delegue ou crie uma tarefa para atender a esse e-mail em um horário mais apropriado.

4. Evite manter sua caixa de entrada com muitos e-mails

Muitos e-mails podem significar muitas pendências. Se você precisa fazer algo referente a um e-mail defina isso em sua agenda e apague-o da sua caixa de entrada. E-mails acumulados podem ser fontes de esquecimentos, problemas e dificuldade de localizar informações quando precisar.

dica do vocecommaistempo

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