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o novo blog do Pto de Contato está em: www.ptodecontato.com.br/blog

Como tantos outros produtos, a prestação de serviços também está sujeita ao turn-over de clientes. Tendo a característica de grande relacionamento pessoal entre clientes e funcionários da empresa, a indústria de prestação de serviços costuma ter índices bem mais altos de abandono de clientes que outros ramos de atividade. Uma das ferramentas mais utilizadas pelas empresas de serviços tem sido a pesquisa de satisfação de clientes, tentando antecipar possíveis problemas. Com menos frequência pesquisa-se os motivos de abandono da empresa pelos clientes.

No seu artigo “Customer Switching Behavior in Service Industries”, a professora Susan M. Keaveney, da Universidade do Colorado em Denver, apresentou o resultado de uma pesquisa sobre este tema, ao mesmo tempo recomendando sua metodologia, a saber, ao invés de questionários estruturados de questões fechadas, o uso de uma questão aberta sobre o motivo da mudança de fornecedor – sendo esta questão analisada porteriormente e classificada dentro de uma série de motivos. Os principais resultados desta pesquisa foram:

1. Motivos da mudança de fornecedor:

O maior motivo de mudança , 44% das respostas , foram as falhas cometidas na prestação do serviço, ou seja, o fornecedor errou naquilo que é a sua função primária (core business). Este erros foram classificados em duas categorias :  erro na prestação do serviço em si e erro na cobrança. Em ambos os casos podendo ser agravados quando o erro provocou , além de insatisfação, prejuízo ao cliente.

O segundo motivo mais citado foi a conduta pessoal do funcionário, 34% das respostas, aqui incluídas a falta de atenção, a falta de educação, a falta de conhecimento e a falta de resposta à necessidade do cliente.

O terceiro motivo foram os problemas relacionados com preço, 30% das respostas, entre estes: preços altos, aumento de preços atuais, preço injusto e práticas de preços confusas (falta de coerência de preço entre os diferentes serviços prestados).

Outros cinco tipos de problemas foram identificados, ocorrendo em percentuais muito mais baixos:

  1. Problemas de conveniência (localização, prazos, horários, etc);
  2. Resposta a reclamações (falta de resposta, dificuldade de obter resposta ou respostas negativas);
  3. Ação da concorrência;
  4. Problemas éticos (desonestidade, ações ilegais, etc);
  5. Problemas involuntários (mudança de cidade).

2. Outras constatações:

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Clientes que abandonaram seus fornecedores de serviços por apenas um destes problemas foram 45% da amostra, os outros 55% indicaram dois ou mais motivos. Destes últimos, mais da metade indicou a falha na prestação do serviço como um destes motivos.

O índice mais surpreendente mostra que 75% dos pesquisados contaram seu problema a, pelo menos, mais uma pessoa. Apenas 7% relataram o problema ao prestador de serviço. Este fato apenas confirma a tese que o cliente insatisfeito, na maioria das vezes, não reclama – ele se vinga.

3. O que fazer ?

Ver imagem em tamanho grandeVivendo num ambiente mercadológico sofisticado e cada vez mais “tecnologizado”, temos procurado oferecer tantas novidades aos clientes que possam se configurar como diferencial competitivo que esquecemos de prestar atenção ao básico, ou seja, aquilo que o cliente quer.

Esta gafe mercadológica é consequência da presunção inconsciente de que as nossas idéias representam o mercado. Ao invés de nos adaptarmos ao mercado – como preceitua o bom e velho marketing – achamos que podemos “criar necessidades”. Enquanto deliramos os clientes vão embora.

Olhando para as conclusões da professora Keaveney pergunte para si mesmo, pelo menos uma vez por semana: minha empresa cumpre rigorosamente o serviço que ela se propõe a fazer ? Se você tiver que pensar mais que 5 segundos para responder sim, a resposta é não.

Se você respondeu sim com convicção faça-se a segunda pergunta: meus clientes são bem atendidos pelos meus funcionários ? De novo, se você vacilar para responder alguma coisa está errada. Não vá adiante antes de corrigí-la.

Independentemente das duas respostas acima você também deve se questionar se tem oferecido canais de comunicação para que seus clientes falem com você, ou melhor ainda, se você tem procurado falar com os clientes antes que eles sumam.

Quando o cliente estiver satisfeito então você pode começar a encantá-lo com serviços adicionais.

A alternativa para isto é dizer que a culpa é da concorrência, do último plano econômico e, até mesmo do cliente que “não sabe usar o serviço”. Provavelmente você é daquelas pessoas que gosta de viver perigosamente.

Post do Fábio Adiron que escreve para o blog SUPEREMPREENDEDORES

Escrever um modelo de negócios é certamente o primeiro passo para aqueles que desejam seguir uma estrada empreendedora. Assim como uma estratégia de marketing eficiente e  bem planejada para vendê-lo. Muita gente fala o que se deve fazer nessa hora. Mas o que evitar? Pensando nisso, vale a pena dar uma olhada nessa lista do Inc. , que elaborou uma lista com os erros mais comuns cometidos por novos empreendedores.

1.Sabemos que você quer abraçar o mundo. Mas escolha um foco antes de começar a diversificar.

2. Para evitar o tédio de quem está lendo o seu projeto, certifique-se de que todos os seus objetivos estão claramente explicados.

3. Não superestime o mercado. Se baseie em números reais para modelar suas ideias.

4. Não ignore a concorrência. A competitividade existe. Busque maneiras de se diferenciar no mercado.

5. Não seja repetitivo. Ninguém está interessado em ouvir sempre as mesmas histórias.

6. Evite jargões e termos muito técnicos. Opte por frases diretas e claras.

7. Elimine contradições. Certifique-se de que todas as informações que estão no seu projeto são consistentes.

8. Apresentar um plano de soluções (em caso de possíveis falhas) é melhor que tentar vender a imagem de empresa perfeita.

9. Não se deixe levar cegamente por outras opiniões. É importante escutar críticas e feedbacks, mas o plano de negócios deve ser o mais próximo do idealizado inicialmente por você.

10. Planos de sucesso vêm em formas e formatos variados. Crie uma proposta diferente e imprima sua personalidade nele.

post do blog da endeavor

passo #1

Defina os objetivos e agenda da reunião.
Quando estiver se preparando para a reunião, pense qual o propósito dela e o que você espera alcançar com este encontro. Escrever a pauta ajuda a realizar os objetivos. Selecione os participantes com cuidado, faça a você mesmo perguntas como “por que incluir ou excluir fulano? Por que suas contribuições podem ser importantes nesta reunião?

passo #2

Deixe preparado todos os arquivos e links que você pretende usar durante a reunião. Durante a apresentação, não perca tempo buscando algum site na internet, fotos ou vídeos que você queira mostrar para os outros. Tenha tudo pré-preparado, ao alcance do seu mouse.

passo #3

Deixe apenas os programas necessários abertos.
Deixe seu desktop limpo, sem ruídos como atalhos ou aplicativos desnecessários. Isto permitirá que você e os outros participantes se concentrem mais na reunião.

passo #4

Dê as regras antes do inicio da apresentação.
Deixe claro como vai ser conduzida a reunião. Os participantes podem fazer perguntas durante a apresentação? Ou eles devem aguardar o final? Chegando a um consenso no começo da reunião, permite que o encontro seja mais agradável.

passo #5

Interaja com os participantes.
A maior dificuldade em uma conferência pela web, é fazer com que todos mantenham o foco na reunião o tempo todo, principalmente quando nem todos conseguem se ver pela web. Então, deixe os participantes envolvidos, chame outros para conduzir a apresentação e passe o controle do mouse pra frente.

passo #6

Controle o relógio.
Comece e termine a reunião na hora certa. Programe o tempo cuidadosamente para que consigam abordar todos os assuntos da pauta. Evite longas discussões e não pare muito tempo sobre o mesmo assunto.

passo #7

Conclua a sessão.
É sempre útil recapitular o que foi discutido e confirmar a distribuição de demandas entre os participantes. Assim, você também fica com a certeza de que cumpriu os objetivos da reunião.

texto traduzido daqui.

Como a quantidade de informações gratuitas só cresce, fica cada vez mais difícil encontrar um caminho para vender conhecimento e rentabilizar conteúdo hoje em dia é um desafio. Knowledge Genie é uma startup de Los Angeles que oferece uma solução para isso, permitindo aos usuários que centralizem seus conhecimentos em determinado assunto e os apresente em um “pacote de ferramentas” customizável que pode ser compartilhado gratuitamente ou vendido.

Genie parece ser fácil de usar e ajuda o usuário a criar uma estrutura orientada para o aprendizado, permitindo que o usuário transforme seu escopo em diversos passos, recursos para download e links.

A ferramenta tem versão mais básica que é gratuita e pode ser feito upgrade para uma das versões pagas, a qualquer momento, que variam de US$ 5 a 99 por mês.

Há outras opções online para compartilhar conhecimento, como o eHow ou a Wikipedia. Mas, para quem não é muito familiarizado com ferramentas online ou não sabe bem como descrever seus know-hows, ferramentas como o Genie ajudam a quebrar a barreira para os “iniciantes”, tornando mais fácil o acesso a informações e o aprendizado da negociação online.

texto traduzido do Springwise

Nesta época do ano, há milhares de novas oportunidades para voluntariado.
As ONGs buscam ajuda para distribuição de doações agora na época de Festas e costumam ter projetos especiais para ajudar mais pessoas agora no Natal.

E assim, estas instituições precisam de mais mãos, braços e cabeças voluntárias e, várias vezes, precisam de ajudas especializadas, como de designers, jornalistas, etc.

Sempre arranjamos um monte de desculpas para não ajudar: falta de tempo, tenho que me focar nas minhas obrigações, primeiro preciso ganhar mais dinheiro e tal.

Mas são apenas desculpas. Querer é poder.

Fazer trabalho voluntário costuma ser mais fácil para os freelas, pela flexibilidade, mobilidade e pelo hábito de fazer trabalhos pontuais e em diferentes lugares.

As instituições têm feito esforços para tornar o trabalho voluntário mais sólido e atraente nos seguintes aspectos:
Vale a pena pensar em alguns pontos comuns ao voluntariado e ao freelance e aproveitar esta reflexão para começar um trabalho beneficente o quanto antes:

1. Flexibilidade
Os freelancers podem fazer voluntariado enquanto trabalham. Às vezes uma ONG precisa de algo simples como alguém para atender o telefone. Se você consegue trabalhar de qualquer lugar, com uma boa conexão de internet, fica mais fácil de atender às demandas de um trabalho voluntário, enquanto vai evoluindo nos seus jobs. É só uma questão de pensar onde você poderia se encaixar para colaborar.

2. Conhecimentos especializados
As pequenas instituições priorizam voluntários que tenham disponibilidade de tempo aos que têm algum know-how específico em determinada área. Com isso, acabamos vendo inúmeros materiais de divulgação em Comic Sans, sites com erros gramaticais, etc. Voluntariando-se para projetos específicos, você pode ajudar com seu expertise adquirido na sua profissão.

3. Trabalho profissional não é trabalho voluntário
É bom enfatizar que estamos falando aqui de voluntariado, não de trabalhar de graça. Sabemos que tem aquelas pessoas que adoram pedir a um freelancer para que ele faça um job “voluntário”, simplesmente porque o cliente não tem dinheiro para pagar. A maioria destes pedidos não têm como foco trabalhos para uma ONG ou qualquer entidade sem fins lucrativos e que ajude pessoas. Isto não é trabalho voluntário.
Voluntariado é dedicar seu tempo para uma organização que está trabalhando para causas nas quais você acredita.

Ignore os pedidos de trabalhos gratuitos e foque nos trabalhos voluntários.

texto traduzido daqui.

Para muitos freelancers, manter um arquivo é pouco prioritário. Sempre tem um layout pra terminar, uma ligação pra fazer pro departamento financeiro de um cliente e por aí vai… E o arquivamento sempre vai ficando pra trás.

Mas, de fato, arquivar documentos é importante. Se um dia você precisa resgatar uma versão antiga de um projeto do seu cliente ou se você precisa encontrar uma cópia de uma fatura, ter um sistema organizado é crucial.

Então aqui vão algumas dicas para organizar seus arquivos.

1. escolha ferramentas online

Há algumas questões que devem ser levantadas antes de se confiar plenamente nos aplicativos web para o seu negócio. Mas usar ferramentas online facilita muito a vida. Dependendo das ferramentas que você escolher, dá até para automatizar alguns processos de arquivamento.

2. tenha um arquivo de metal (ou de madeira, ou de plástico…)

não importa quantas ferramentas online você usar, há sempre aqueles documentos que você tem que ter cópias físicas. Caixas de sapatos não são a melhor forma de arquivar documentos a longo prazo, então invista um pouco e compre um arquivo de verdade. Pode ser um gaveteiro, um locker, uma pastas suspensas…

3. deixe seu arquivo simples e fácil

você não precisa de um sistema super elaborado de arquivo. Dependendo de quanto papel você usa no seu dia a dia, pode ser que algumas pastas sejam suficientes para você. O mais importante é ter organizado: contratos, impostos e contas

4. nomear corretamente na hora de arquivar

tudo bem se seus arquivos digitais não estiverem organizados em diretórios específicos, desde que você tenha uma lógica na hora de nomear os arquivos, porque aí você vai poder usufruir do “search” (ou “spotlight” no Mac) para conseguir encontrar rapidamente aquele arquivo perdido.

5. reserve um tempo para arquivar

dica: seus arquivos não vão se organizar sozinhos. separe um tempo para tirar os papéis de cima da sua mesa e guardá-los no arquivo, estante ou lata de lixo! se você se programar para fazer isso com frequência, vai ser uma rotina de uns 15 minutos por semana e pronto.

6. se seus arquivos estão te deixando maluco, terceirize.

mesmo que freelancers nem sempre tenham grana para bancar uma pessoa no administrativo, vale a pena pensar em investir em alguém que te ajude, nem que seja por períodos curtos, mas tem que ser alguém que consiga entender seu sistema de organização e que te ajude a melhorá-lo.

7. faça o máximo de backups possível

há inúmeras possibilidades de fazer backup nos seus arquivos do computador, inclusive imprimindo algumas cópias. Criar um sistema de backup de arquivos físicos é mais difícil, mas para documentos muito importantes vale a pena escanear e ter uma cópia de segurança digital.

livre tradução daqui.