Como tantos outros produtos, a prestação de serviços também está sujeita ao turn-over de clientes. Tendo a característica de grande relacionamento pessoal entre clientes e funcionários da empresa, a indústria de prestação de serviços costuma ter índices bem mais altos de abandono de clientes que outros ramos de atividade. Uma das ferramentas mais utilizadas pelas empresas de serviços tem sido a pesquisa de satisfação de clientes, tentando antecipar possíveis problemas. Com menos frequência pesquisa-se os motivos de abandono da empresa pelos clientes.

No seu artigo “Customer Switching Behavior in Service Industries”, a professora Susan M. Keaveney, da Universidade do Colorado em Denver, apresentou o resultado de uma pesquisa sobre este tema, ao mesmo tempo recomendando sua metodologia, a saber, ao invés de questionários estruturados de questões fechadas, o uso de uma questão aberta sobre o motivo da mudança de fornecedor – sendo esta questão analisada porteriormente e classificada dentro de uma série de motivos. Os principais resultados desta pesquisa foram:

1. Motivos da mudança de fornecedor:

O maior motivo de mudança , 44% das respostas , foram as falhas cometidas na prestação do serviço, ou seja, o fornecedor errou naquilo que é a sua função primária (core business). Este erros foram classificados em duas categorias :  erro na prestação do serviço em si e erro na cobrança. Em ambos os casos podendo ser agravados quando o erro provocou , além de insatisfação, prejuízo ao cliente.

O segundo motivo mais citado foi a conduta pessoal do funcionário, 34% das respostas, aqui incluídas a falta de atenção, a falta de educação, a falta de conhecimento e a falta de resposta à necessidade do cliente.

O terceiro motivo foram os problemas relacionados com preço, 30% das respostas, entre estes: preços altos, aumento de preços atuais, preço injusto e práticas de preços confusas (falta de coerência de preço entre os diferentes serviços prestados).

Outros cinco tipos de problemas foram identificados, ocorrendo em percentuais muito mais baixos:

1. Problemas de conveniência (localização, prazos, horários, etc);
2. Resposta a reclamações (falta de resposta, dificuldade de obter resposta ou respostas negativas);
3. Ação da concorrência;
4. Problemas éticos (desonestidade, ações ilegais, etc);
5. Problemas involuntários (mudança de cidade).

2. Outras constatações:

Clientes que abandonaram seus fornecedores de serviços por apenas um destes problemas foram 45% da amostra, os outros 55% indicaram dois ou mais motivos. Destes últimos, mais da metade indicou a falha na prestação do serviço como um destes motivos.

O índice mais surpreendente mostra que 75% dos pesquisados contaram seu problema a, pelo menos, mais uma pessoa. Apenas 7% relataram o problema ao prestador de serviço. Este fato apenas confirma a tese que o cliente insatisfeito, na maioria das vezes, não reclama – ele se vinga.

3. O que fazer ?

Vivendo num ambiente mercadológico sofisticado e cada vez mais “tecnologizado”, temos procurado oferecer tantas novidades aos clientes que possam se configurar como diferencial competitivo que esquecemos de prestar atenção ao básico, ou seja, aquilo que o cliente quer.

Esta gafe mercadológica é consequência da presunção inconsciente de que as nossas idéias representam o mercado. Ao invés de nos adaptarmos ao mercado – como preceitua o bom e velho marketing – achamos que podemos “criar necessidades”. Enquanto deliramos os clientes vão embora.

Olhando para as conclusões da professora Keaveney pergunte para si mesmo, pelo menos uma vez por semana: minha empresa cumpre rigorosamente o serviço que ela se propõe a fazer ? Se você tiver que pensar mais que 5 segundos para responder sim, a resposta é não.

Se você respondeu sim com convicção faça-se a segunda pergunta: meus clientes são bem atendidos pelos meus funcionários ? De novo, se você vacilar para responder alguma coisa está errada. Não vá adiante antes de corrigí-la.

Independentemente das duas respostas acima você também deve se questionar se tem oferecido canais de comunicação para que seus clientes falem com você, ou melhor ainda, se você tem procurado falar com os clientes antes que eles sumam.

Quando o cliente estiver satisfeito então você pode começar a encantá-lo com serviços adicionais.

A alternativa para isto é dizer que a culpa é da concorrência, do último plano econômico e, até mesmo do cliente que “não sabe usar o serviço”. Provavelmente você é daquelas pessoas que gosta de viver perigosamente.

Post do Fábio Adiron que escreve para o blog SUPEREMPREENDEDORES

1.Sabemos que você quer abraçar o mundo. Mas escolha um foco antes de começar a diversificar.

2. Para evitar o tédio de quem está lendo o seu projeto, certifique-se de que todos os seus objetivos estão claramente explicados.

3. Não superestime o mercado. Se baseie em números reais para modelar suas ideias.

4. Não ignore a concorrência. A competitividade existe. Busque maneiras de se diferenciar no mercado.

5. Não seja repetitivo. Ninguém está interessado em ouvir sempre as mesmas histórias.

6. Evite jargões e termos muito técnicos. Opte por frases diretas e claras.

7. Elimine contradições. Certifique-se de que todas as informações que estão no seu projeto são consistentes.

8. Apresentar um plano de soluções (em caso de possíveis falhas) é melhor que tentar vender a imagem de empresa perfeita.

9. Não se deixe levar cegamente por outras opiniões. É importante escutar críticas e feedbacks, mas o plano de negócios deve ser o mais próximo do idealizado inicialmente por você.

10. Planos de sucesso vêm em formas e formatos variados. Crie uma proposta diferente e imprima sua personalidade nele.

post do blog da endeavor

passo #1

Defina os objetivos e agenda da reunião.
Quando estiver se preparando para a reunião, pense qual o propósito dela e o que você espera alcançar com este encontro. Escrever a pauta ajuda a realizar os objetivos. Selecione os participantes com cuidado, faça a você mesmo perguntas como “por que incluir ou excluir fulano? Por que suas contribuições podem ser importantes nesta reunião?

passo #2

Deixe preparado todos os arquivos e links que você pretende usar durante a reunião. Durante a apresentação, não perca tempo buscando algum site na internet, fotos ou vídeos que você queira mostrar para os outros. Tenha tudo pré-preparado, ao alcance do seu mouse.

passo #3

Deixe apenas os programas necessários abertos.
Deixe seu desktop limpo, sem ruídos como atalhos ou aplicativos desnecessários. Isto permitirá que você e os outros participantes se concentrem mais na reunião.

passo #4

Dê as regras antes do inicio da apresentação.
Deixe claro como vai ser conduzida a reunião. Os participantes podem fazer perguntas durante a apresentação? Ou eles devem aguardar o final? Chegando a um consenso no começo da reunião, permite que o encontro seja mais agradável.

passo #5

Interaja com os participantes.
A maior dificuldade em uma conferência pela web, é fazer com que todos mantenham o foco na reunião o tempo todo, principalmente quando nem todos conseguem se ver pela web. Então, deixe os participantes envolvidos, chame outros para conduzir a apresentação e passe o controle do mouse pra frente.

passo #6

Controle o relógio.
Comece e termine a reunião na hora certa. Programe o tempo cuidadosamente para que consigam abordar todos os assuntos da pauta. Evite longas discussões e não pare muito tempo sobre o mesmo assunto.

passo #7

Conclua a sessão.
É sempre útil recapitular o que foi discutido e confirmar a distribuição de demandas entre os participantes. Assim, você também fica com a certeza de que cumpriu os objetivos da reunião.

texto traduzido daqui.

Como a quantidade de informações gratuitas só cresce, fica cada vez mais difícil encontrar um caminho para vender conhecimento e rentabilizar conteúdo hoje em dia é um desafio. Knowledge Genie é uma startup de Los Angeles que oferece uma solução para isso, permitindo aos usuários que centralizem seus conhecimentos em determinado assunto e os apresente em um “pacote de ferramentas” customizável que pode ser compartilhado gratuitamente ou vendido.

Genie parece ser fácil de usar e ajuda o usuário a criar uma estrutura orientada para o aprendizado, permitindo que o usuário transforme seu escopo em diversos passos, recursos para download e links.

A ferramenta tem versão mais básica que é gratuita e pode ser feito upgrade para uma das versões pagas, a qualquer momento, que variam de US$ 5 a 99 por mês.

Há outras opções online para compartilhar conhecimento, como o eHow ou a Wikipedia. Mas, para quem não é muito familiarizado com ferramentas online ou não sabe bem como descrever seus know-hows, ferramentas como o Genie ajudam a quebrar a barreira para os “iniciantes”, tornando mais fácil o acesso a informações e o aprendizado da negociação online.

texto traduzido do Springwise

Nesta época do ano, há milhares de novas oportunidades para voluntariado.
As ONGs buscam ajuda para distribuição de doações agora na época de Festas e costumam ter projetos especiais para ajudar mais pessoas agora no Natal.

E assim, estas instituições precisam de mais mãos, braços e cabeças voluntárias e, várias vezes, precisam de ajudas especializadas, como de designers, jornalistas, etc.

Sempre arranjamos um monte de desculpas para não ajudar: falta de tempo, tenho que me focar nas minhas obrigações, primeiro preciso ganhar mais dinheiro e tal.

Mas são apenas desculpas. Querer é poder.

Fazer trabalho voluntário costuma ser mais fácil para os freelas, pela flexibilidade, mobilidade e pelo hábito de fazer trabalhos pontuais e em diferentes lugares.

As instituições têm feito esforços para tornar o trabalho voluntário mais sólido e atraente nos seguintes aspectos:
Vale a pena pensar em alguns pontos comuns ao voluntariado e ao freelance e aproveitar esta reflexão para começar um trabalho beneficente o quanto antes:

1. Flexibilidade
Os freelancers podem fazer voluntariado enquanto trabalham. Às vezes uma ONG precisa de algo simples como alguém para atender o telefone. Se você consegue trabalhar de qualquer lugar, com uma boa conexão de internet, fica mais fácil de atender às demandas de um trabalho voluntário, enquanto vai evoluindo nos seus jobs. É só uma questão de pensar onde você poderia se encaixar para colaborar.

2. Conhecimentos especializados
As pequenas instituições priorizam voluntários que tenham disponibilidade de tempo aos que têm algum know-how específico em determinada área. Com isso, acabamos vendo inúmeros materiais de divulgação em Comic Sans, sites com erros gramaticais, etc. Voluntariando-se para projetos específicos, você pode ajudar com seu expertise adquirido na sua profissão.

3. Trabalho profissional não é trabalho voluntário
É bom enfatizar que estamos falando aqui de voluntariado, não de trabalhar de graça. Sabemos que tem aquelas pessoas que adoram pedir a um freelancer para que ele faça um job “voluntário”, simplesmente porque o cliente não tem dinheiro para pagar. A maioria destes pedidos não têm como foco trabalhos para uma ONG ou qualquer entidade sem fins lucrativos e que ajude pessoas. Isto não é trabalho voluntário.
Voluntariado é dedicar seu tempo para uma organização que está trabalhando para causas nas quais você acredita.

Ignore os pedidos de trabalhos gratuitos e foque nos trabalhos voluntários.

texto traduzido daqui.

Para muitos freelancers, manter um arquivo é pouco prioritário. Sempre tem um layout pra terminar, uma ligação pra fazer pro departamento financeiro de um cliente e por aí vai… E o arquivamento sempre vai ficando pra trás.

Mas, de fato, arquivar documentos é importante. Se um dia você precisa resgatar uma versão antiga de um projeto do seu cliente ou se você precisa encontrar uma cópia de uma fatura, ter um sistema organizado é crucial.

Então aqui vão algumas dicas para organizar seus arquivos.

1. escolha ferramentas online

Há algumas questões que devem ser levantadas antes de se confiar plenamente nos aplicativos web para o seu negócio. Mas usar ferramentas online facilita muito a vida. Dependendo das ferramentas que você escolher, dá até para automatizar alguns processos de arquivamento.

2. tenha um arquivo de metal (ou de madeira, ou de plástico…)

não importa quantas ferramentas online você usar, há sempre aqueles documentos que você tem que ter cópias físicas. Caixas de sapatos não são a melhor forma de arquivar documentos a longo prazo, então invista um pouco e compre um arquivo de verdade. Pode ser um gaveteiro, um locker, uma pastas suspensas…

3. deixe seu arquivo simples e fácil

você não precisa de um sistema super elaborado de arquivo. Dependendo de quanto papel você usa no seu dia a dia, pode ser que algumas pastas sejam suficientes para você. O mais importante é ter organizado: contratos, impostos e contas

4. nomear corretamente na hora de arquivar

tudo bem se seus arquivos digitais não estiverem organizados em diretórios específicos, desde que você tenha uma lógica na hora de nomear os arquivos, porque aí você vai poder usufruir do “search” (ou “spotlight” no Mac) para conseguir encontrar rapidamente aquele arquivo perdido.

5. reserve um tempo para arquivar

dica: seus arquivos não vão se organizar sozinhos. separe um tempo para tirar os papéis de cima da sua mesa e guardá-los no arquivo, estante ou lata de lixo! se você se programar para fazer isso com frequência, vai ser uma rotina de uns 15 minutos por semana e pronto.

6. se seus arquivos estão te deixando maluco, terceirize.

mesmo que freelancers nem sempre tenham grana para bancar uma pessoa no administrativo, vale a pena pensar em investir em alguém que te ajude, nem que seja por períodos curtos, mas tem que ser alguém que consiga entender seu sistema de organização e que te ajude a melhorá-lo.

7. faça o máximo de backups possível

há inúmeras possibilidades de fazer backup nos seus arquivos do computador, inclusive imprimindo algumas cópias. Criar um sistema de backup de arquivos físicos é mais difícil, mas para documentos muito importantes vale a pena escanear e ter uma cópia de segurança digital.

livre tradução daqui.

Eu estudei na escola de propaganda e marketing mais desejada do Brasil: a ESPM. Nos meus quatro anos de ESPM eu nunca fui apresentado a uma matéria chamada EMPREENDEDORISMO. Eu nunca fui apresentado a nenhum tipo de aula sobre como abrir uma agência de propaganda, uma consultoria de marketing ou qualquer coisa do tipo.

Fora as aulas, as palestras esporádicas que a faculdade oferecia aos alunos eram sempre com alguma figura famosa da propaganda brasileira mostrando o seu rolo de comerciais premiados em Cannes. 9,5 em cada 10 amigos que estudaram comigo queriam trabalhar em grandes empresas e grandes agências. O sonho do ESPMer nos anos 90 era virar estagiário do Julio Ribeiro da Talent, mesmo que fosse para trabalhar de graça.

Eu estudei na ESPM no início dos anos noventa e posso garantir a vocês que nada mudou em 15 anos. Tudo continua igual. A única diferença é que a molecada hoje quer trabalhar na África ou Agência Click.

Eu acredito que as escolas de negócios deveriam ensinar, incentivar, promover e evangelizar o EMPREENDEDORISMO como caminho para os seus alunos serem bem sucedidos na vida.

Mesmo porque a Agência Click tem meia dúzia de vagas de estágio, e a faculdade tem 600 alunos.

Mas o quê exatamente as escolas de negócios deveriam ensinar sobre empreendedorismo?

1. Lidar com as pessoas

No final de uma faculdade de administração de quatro anos, os jovens passam seis meses fazendo um trabalho de conclusão de curso pasteurizado prá daná. A molecada segue o template que o professor recomenda: “fazer um documento completo com visão, missão, valores, metas, números, swot, balanced scorecard, análise competitiva, tecnologia, estratégia, balancete etc”.

A faculdade ensina que o jovem tem que ter um plano bem feito e bem estruturado para a empresa acontecer e depois, basta implementá-lo para a coisa toda acontecer. Ledo engano. A escola esquece de ensinar que existe o componente pessoas nas empresas e que esse recurso pode acabar com o super bem estruturado plano de papel.

SUGESTÃO PARA AS ESCOLINHAS DE BUSINESS: Criar a matéria “Aprender a lidar com seres humanos”, onde a molecada será submetida a exercícios de campo onde terão que aprender a influenciar e engajar pessoas de diferentes formações e posições.

2. Ética

A molecada sai da escola sabendo o que são os 4P’s do marketing, mas em nenhum momento são forçadas a refletir sobre as premissas que devem levar em conta ao escolher fornecedores para um determinado produto, formatar políticas de preços para diferentes tipos de clientes e tratar as pessoas.

A faculdade “ensina” o jovem a desejar crescer na vida, mas não fala nada sobre como crescer fazendo o bem para os outros e para si mesmo. Crescer por crescer é a filosofia da célula do câncer!

SUGESTÃO PARA AS ESCOLINHAS DE BUSINESS: Criar a matéria “Ganha Ganha Ganha”, onde a molecada é obrigada a participar de jogos, simulações e interações sobre a aplicação de diferentes éticas no mundo dos negócios.

3. Ter uma Vida

A grande maioria das pessoas que resolvem se tornar empreendedoras o fazem pensando que poderão levar a vida como bem entender. Infelizmente, 99% vai perceber logo no início que o negócio nunca fecha e que o empreendedor nunca pode realmente abandonar a empresa na mão dos funcionários.

É incrivelmente difícil você levar uma vida balanceada quando você é dono do seu próprio negócio. Realmente difícil. Mas é possível. Eu conheço gente que consegue e por isso acredito que é possível.

Família, filhos, estudos, viagens, saúde, exercício para o corpo, exercício para o espírito são visões da vida que de alguma maneira precisam andar em conjunto com a empresa. É difícil, mas é possível.

SUGESTÃO PARA AS ESCOLINHAS DE BUSINESS: Criar a matéria “Vida Empreendedora” para ensinar os jovens a lidar com as diferentes cobranças que a vida terá sobre quem é empreendedor.

4. Risco

A verdade é que a grande maioria das pessoas entra em uma faculdade na esperança de sair de lá com seguro de vida que lhe garanta emprego, bons salários, mulheres bonitas e status. A grande realidade é que nada é certo, principalmente quando o assunto é empreender.

SUGESTÃO PARA AS ESCOLINHAS DE BUSINESS: Criar uma matéria chamada “Tudo ou Nada” onde a molecada é levada por exercícios que as expõe ao risco de ter tudo ou nada, falar em público, fazer besteira, resiliência e muito mais.

5. Quando investir e quando não investir

Empreendedor é tudo maluco. O cara visualiza uma ideia e sai fazendo as coisas sem qualquer estudo ou preparo.

O Empreendedor é movido pela paixão, o que é bem legal, mas o cara se instrumbica como ninguém. Nem tudo é convergente, nem tudo é compatível, nem tudo é necessário. Não é porque você vende cartucho de impressão que você deve vender impressoras.

SUGESTÃO PARA AS ESCOLINHAS DE BUSINESS: Criar uma matéria chamada “Conquistar 50 territórios ou 3 continentes a sua escolha”, onde o jovem será levado a aprender a como manter territórios enquanto avança mundo afora.

Tô saindo com uma tocha na mão para incendiar as escolas de negócios, quem quer ir comigo?

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nota: este texto é do ótimo Ricardo Jordão Magalhães mas eu assino embaixo de cada palavra, passei pela mesma experiência na mesma ESPM.
texto lido aqui e aqui.

Abaixo, 6 passos para que você consiga efetuar uma ótima negociação:

1. Seja Honesto – Alguns profissionais de vendas ainda insistem em conseguir vantagens, seja para a empresa ou para ele próprio. Na verdade este profissional está em extinção, pois as empresas não admitem mais este tipo de comportamento e os clientes percebem rapidamente qual é a intenção deste “profissional”;

2. Seja transparente – Quanto mais transparente você demonstra ser, mais confiança você ganha do cliente, pois na verdade o que ambos estão buscando é uma boa negociação. Mostre ao cliente que você tem as suas limitações e provavelmente “juntos” vocês encontrarão uma solução que seja boa para as duas partes;

3. Seja simpático – Não seja arrogante por mais importante que sua empresa seja no mercado, todos gostam de ser bem tratados, afinal de contas na hora da negociação estamos atuando como profissional, porém existe um ser humano por trás deste papel;

4. Entenda nas entrelinhas o que o cliente realmente está querendo – Escute o seu cliente, talvez você esteja enfatizando preço e o seu cliente esteja querendo serviço, ou qualquer outra coisa do gênero. Deixe ele falar e tente capturar o que realmente é importante para o seu cliente;

5. Equilibre emoção com a razão – Muitos autores dizem que você tem que ser duro, assertivo, “gelado”, não deixar o seu “adversário” imaginar o que você está pensando, quase um jogo de pocker. Acredito que em uma negociação tem que existir um pouco dos dois, isto ajuda a dar mais flexibilidade para ambas as partes e chegar no objetivo comum – fechar a negociação;

6. Não venda, deixe o cliente comprar – Sabemos que comprar é muito bom, existe um fator psicológico muito importante embutido nesta ação, então o melhor a fazer é mostrar todos os benefícios do seu produto/serviço e deixar que o cliente os compre.

Acredito que esta forma de negociação é uma tendência entre as empresas que pensam de forma estratégica, pois não querem apenas vender, querem criar clientes e  fidelizá-los na forma mais digna da palavra.

texto de Alexandre Silva visto aqui.

Principais vantagens

Cronograma próprio: você define seus horários e prazos.

Melhor remuneração: quem já é conhecido no mercado tem um retorno financeiro melhor do que trabalhar por um salário fixo dentro de uma empresa ou agência.

Maior visibilidade: assinar um trabalho de uma grande empresa com seu próprio nome terá uma grande força para destacá-lo no mercado.

Desvantagens

Trabalho individual: não existe trabalho colaborativo, ou seja, outras pessoas para ajudar no desenvolvimento e trazer informações pertinentes aos assuntos de interesse do projeto.

Instabilidade: a quantidade de jobs variam de mês a mês. Como não há uma renda fixa é importante ficar atento a contabilidade.

Características para o sucesso

Responsabilidade: ao trabalhar sem nenhuma cobrança externa (de outra pessoa) as chances de perder a concentração são grandes. Uma televisão, sofá, cama, violão, video game, dentre outros possíveis objetos que podem chamar a atenção e tirar o foco do trabalho. É preciso saber priorizar o que está fazendo.

Organização: ser um freelancer não se trata apenas de não ter chefe, mas de ser o próprio chefe. Dentre as principais cobranças a serem feitas é preciso estar ciente do cumprimento de metas e prazos.

Entusiasmo: bem como outras funções, se o freelancer não estiver preparado para encarar um trabalho oferecendo qualidade e agilidade na execução, provavelmente perderá alguns clientes.

Dicas

Não vá com muita sede ao pote. Alguns freelancers em início de carreira costumam assumir mais compromissos do que podem, o que causa inúmeros trabalhos atrasados e clientes insatisfeitos. Uma agência pode trazer além de uma experiência impagável, a noção de tempo a ser executado um trabalho e um portfolio extenso.

Faça um bom networking e sempre mantenha-se conectado com pessoas da mesma área. Dessa forma você será solicitado diversas vezes. Monte um portfolio de qualidade, quantidade não é tudo, se possível faça um filtro dos melhores cases que já fez.

daqui